PRAVIDLA PRO VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

 

 

Podání a obsah námitek / stížností

·      námitky nebo stížnosti se předkládají písemnou formou s uvedením přesné formulace předmětu námitky nebo stížnosti v sekretariátu zkušební laboratoře nebo zasílají na adresu:

IKATES s.r.o.
Zkušebna skla a stavebních výrobků
Tolstého 186, Řetenice
415 03 Teplice

ikates@ikates.cz

 

·      námitku nebo stížnost je třeba uplatnit do 14 dnů od data předání služby objednateli;

·      musí být zřejmé, kdo ji uplatňuje, čeho se týká a pokud chce, pak i návrh jejího řešení;

·      je vhodné, aby námitka nebo stížnost byla doplněna příslušnými písemnými důkazy.

 

Vyřizování námitek / stížností

·      vedoucí laboratoře nebo jeho zástupce je povinen písemně odpovědět do 14 dnů od obdržení námitky/stížnosti;

·      v případě složitějšího řešení námitky nebo stížnosti bude zákazník (nebo jiná strana) písemně upozorněn na případné hrazení nákladů spojených s řešením, pokud bude shledána jako neoprávněná, a další postup bude veden formou smlouvy;

·      pokud je námitka nebo stížnost uznána jako oprávněná, musí být vyřízena do 1 měsíce od data podání (např. náhradní službou v odpovídajícím rozsahu zdarma);

·      pokud nebude námitce / stížnosti vyhověno, lze se proti ní odvolat.  Pak bude řešena podle charakteru za účasti třetí strany - např. nezávislé zkušební laboratoře, jejíž výsledky budou oběma stranami akceptovány.

 

 

 

 

HANDLING PROCESS FOR COMPLAINTS

 

 

The submission and content of objections / complaints

• the objections or complaints are submitted in writing, with stating of the exact subject-matter of the objection or complaint in the secretariat of the testing laboratory or are sent by mail/e-mail to:

IKATES s.r.o.

Glass and Building Products Testing Laboratory

Tolstého 186, Řetenice

415 03 Teplice

ikates@ikates.cz

 

• the objection or complaint must be sent within 14 days from the date of handover of the service to the customer;

• it must be clear who is applying it, what it concerns and, if desired, proposing its solution;

• it is appropriate that the objection or complaint be accompanied by appropriate written evidence.

 

Settlement of objections / complaints

• the laboratory manager or his representative is obliged to reply in writing within 14 days of receipt of the objection / complaint;

• in the event of a more complex solution of the objections or complaint, the customer (or other party) will be notified in writing of any settlement costs, if found to be unjustified, and the procedure will be in the form of a contract;

• if the objection or complaint is deemed to be justified, it must be settled within 1 month of the filling date (eg. by a replacement service free of charge);

• if the objection / complaint is not granted, it may be appealed. It will then be dealt with according to the nature of the participation of a third party - for example, an independent testing laboratory, whose results will be accepted by both parties.